Lähellä asiakasta

Taloushallinnon ihmiset ovat lähes jatkuvasti asiakasrajapinnassa, vaikka moni mieltää kirjanpidon ja palkanlaskennan hyvinkin yksinäiseksi numeroiden ja säännösten kanssa toimimiseksi.

Oman tilitoimistoni Euran toimipiste täytti syyskuun alussa 40 vuotta. Juhlimme kutsumalla asiakkaat paikalliselle juhlatalolle, Euran Pirtille. Suunnittelin ja toteutin juhlat - tai oikeastaan annoin siunaukseni niille suunnitelmille ja toteutuksille jotka sihteerini teki. Juhlat onnistuivat hyvin, kiitettävä määrä asiakkaita ja sidosryhmäläisiä oli paikalla ja meillä oli mukavaa. Vietimme illan yhdessä. Eura on suhteellisen pieni paikka, joten monet kutsutuista tunsivat toisensa. Juhlaan kuului toki virallistakin osuutta, juhlapuhe ja ansiomerkkien jakaminen Euran toimistossa pitkään palvelleille henkilöille. Mutta pääosin kuuntelimme ja katselimme musiikki tai tanssiesityksiä, söimme mukavasti ja nautimme viiniä ruuan kanssa. Booliakin oli tarjolla.

Monet vieraamme olivat iltaan tyytyväisiä ja fiksuina ihmisinä myös sanoivat sen kun lähtivät kotiinsa illan päätteeksi. Näin mekin järjestäjänä saimme hyvän mielen.

Kun olen miettinyt asiaa jälkikäteen tulee taas kerran mieleen miten pienistä asioista miellyttävä kanssakäyminen on kiinni. Tilitoimiston ei toki ole mahdollista järjestää jatkuvasti juhlia asiakkailleen, se on sellaisenaan jo taloudellinenkin kysymys, kustannus juhlasta kun ei ole vain se juhlaan suoraan satsattu raha, vaan myös se oman henkilöstön käyttämä aika juhlien järjestelyyn. Rauman toimistossamme muistamme asiakkaitamme joka vuosi pienempimuotoisella juhlalla. Kokoonnumme syksyisin yhtenä iltana toimistollemme ja tarjoamme vapaata seurustelua, pientä purtavaa ja juotavaa. Tilaisuus on suosittu, monille asiakkaille se on hauskaa vaihtelua nähdä tilitoimisto toisin silmin, silloin ovat valot himmennetyt ja ihmiset ihmisiä, ei asiakkaita tai taloushallinnon ammattilaisia. Vain ihmisiä.

Juhlat ovat mukavia tapoja viettää aikaa pienimuotoisempanakin, mutta miten voimme olla oikeasti lähellä asiakasta hänen tarpeissaan, ihan arjessa? Monesti nämä asiat ovat pienestä kiinni. Kun asiakas saapuu tilitoimistoon ja tuo aineistoaan kirjanpitäjälle, keskustelu on yleensä hyvinkin yleisluontoista. Se koskee yrityksen toimintaa jos asiakas jotain kysyy. Voisiko ajatella että kirjanpitäjä kysyisikin jotain asiakkaan toiminnasta? Moni kirjanpitäjä on sanonut tästä keskustellessamme ettei hän tiedä niin hyvin asiakkaansa toimialaa että voisi esittää mitään kysymyksiä. Jospa kirjanpitäjä kysyisikin asiakkaalta jotain jossa asiakas saisi kertoa siitä mitä oikeasti tekee? Tai jos näkee jonkun uutisen lehdessä tai kuulee radiossa jossa puhutaan samasta toimialasta, voi siitäkin kysyä. Ei asiakas oleta kirjanpitäjän tietävän laajalti hänen toimialastaan, mutta on tyytyväinen jos huomaa kirjanpitäjän olevan siitä kiinnostunut. Niinhän me kaikki olemme iloisia jos jotakuta kiinnostaa se mitä me teemme - se on inhimillistä. Ja mitä enemmän keskustelemme asiakkaan kanssa hänen toiminnastaan, sitä enemmän hän alkaa myös oma-aloitteisesti siitä puhumaan ja sitä helpompi meidän on hänen asioitaan hoitaa. Ja antaa neuvoja. Huomata asioita. Olla oikeasti taloushallinnon ammattilaisia eikä vain kirjanpitäjiä.

Olen ollut paljon tekemisissä palkkahallinnon ihmisten kanssa ja saanut huomata että siellä on sama ongelma kuin kirjanpitäjilläkin, ihmisten on vaikea kommunikoida asiakkaan kanssa. On vaikeaa, varsinkin oma-aloitteisesti kirjoittaa asiakkaalle asioista. Kun usein se tuntuu vaikealta vaikka asiakas olisi kysynytkin. Osalle ongelma on se tyypillinen taloushallinnon alan ihmisten ongelma: osataan numerot tarkasti, mutta on kovin vaikeaa tuottaa tekstiä. Se on kuitenkin harjoiteltavissa oleva taito, kaikista ei koskaan tule siinä mestareita, emme kaikki ole kirjailijoita, mutta riittävän hyvin se on mahdollista oppia. Asiakas ei odota kieliopillisia mestarinnäytteitä, vaan tekstiä jonka hän ymmärtää. Ja miksi tekstiä? Koska me emme voi oman vastuumme vuoksi kertoa suullisesti asioita joissa neuvomme, koska väärinymmärryksen mahdollisuus on aina olemassa. Taloushallintoliitto on juuri työstämässä jäsenilleen käyttöön palkkahallinnon puolelle laatulomakkeisiin lisälomakkeita auttamaan rutiiniasioiden kysymisessä ja tiedottamisessa. Mutta siinä miten vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin, siinä ei voi auttaa kuin harjoittelu ja asiaan paneutuminen.

Mutta kuten kirjanpitäjässä ja taloushallinnon ammattilaisessa on eroa, on niin myös palkkahallinnossa. Kun henkilö laskee tarkasti, oikein ja oikea-aikaisesti palkat ja tekee tarvittavat todistukset hän voi olla hyvä palkanlaskija. Mutta silloin kun hän vastaa asiakkaan kysymyksiin ja ennen kaikkea oma-aloitteisesti neuvoo asiakasta huomaamaan mahdollisuudet ja sudenkuopat hän on matkalla palkkahallinnon ammattilaiseksi.

On toki ymmärrettävää, että monessa tilitoimistossa palkkahallinnon aikataulut ovat niin kireät ettei oma-aloitteisiin asiakkaan asioiden tarkasteluihin ole aikaa. Moni asia on kuitenkin sellainen että ammatitaitoinen palkka-ammattilainen huomaa laskiessaan palkkoja jos vain pitää silmät auki muullekin kuin juuri niille numeroille joita silloin käsittelee. Asiasta voi myös keskustella tilitoimiston päättävän johdon kanssa, huolenpito asiakkaita on mahdollista tuotteistaa ja näin siitä saadaan sitä "oikeaa" työtä jolla on myös hintalappu. Emme ehkä edes tajua miten moni asiakkaistamme olisi valmis maksamaan siitä että me hoidamme hänen asioitaa kuin omiamme, tarkastamme ja mietimme mahdollisuuksia ja kompastuskiviä jo etukäteen.

Paras talous/palkkahallinnon ammattilainen on se joka on lähellä asiakasta, ei hänen yksityiselämässään vaan yrityksen toiminnassa. Valmiina auttamaan ja huolehtimaan asioista, käyttäen hyväkseen laajaa ammattitaitoaan, sillä sitä meillä tilitoimistojen henkilökunnilla on. Substanssiasiat osaamme, kun käytämme sitä asiakkaan hyväksi muutenkin kuin lakisääteisiltä osin ja vieläpä omatoimisesti ja aloitteellisesti, silloin meillä on toimisto täynnä oikeita ammattilaisia.